Ustalanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI).

W procesie ustalania KPI warto kierować się regułami zaczerpniętymi ze zrównoważonej karty wyników (BSC) o raz analizą przebiegu procesów, które mają być objęte zarządzaniem przez cele.

Budując zestawy wskaźników kierujemy się zatem zasadą, aby obejmowały one cztery pespektywy:

  • Finanse
  • Procesy
  • Klient
  • Rozwój/doskonalenie

Dzięki temu, stawiając cele możemy zachować swoista równowagę w realizacji różnych parametrów, które wpisują się w strategię działania i cele firmy. Jest to szczególnie istotne dla zachowania rentowności podejmowanych aktywności rynkowych. Można bowiem wyobrazić sobie, że np. skupianie się jedynie na pozyskiwaniu kolejnych klientów z pominięciem kosztów ich pozyskania, może spowodować sytuację, że przychody ze sprzedaży nie pokryją tych kosztów. Z kolei skupianie się na pozyskiwaniu dochodowych kontraktów, ale bez dbania o jakość procesów obsługi będzie powodować odchowanie klientów, itd.

Na przykład:

Wychodząc z założenia, że ostatecznym efektem działań sprzedażowych ma być:

  • Sprzedaż produktu,
  • Wywołanie określonych zachowania i reakcje klientów,
  • Postrzeganie, jakości obsługi (standardy),
  • Utrzymanie klienta,

i pamiętając o ww. czterech perspektywach, system oceny efektywności działań można oprzeć na wskaźnikach związanych z procesem sprzedaży i obsługi klienta.

KPI jakościowe

Faza współpracy

KPI ilościowe

  •  % dzięki sprzedawcy
  • % poprzez reklamę
Nawiązanie kontaktu
  •  % poprzez rynek
  •  % poprzez promocje
  •  Ilość umów/ilość wizyt
  • Średnia wartość oferty
  • Rodzaj ofert
Oferta
  • Liczba przygotowanych ofert
  • % odmowy skorzystania

 

  • Poziom kwalifikacji personelu (obserwacje)
  • Czas kontaktu z klientem

 

Rozmowy handlowe
  • Ilość kontaktów
  • Ilość sukcesów/il. kontakt
  • Nowi/starzy klienci
  • Koszt sprzedaży/klienta
  • Wielkość zamówienia
  • Kompozycja zamówienia
  • Sprzedaż/handlowca
  • Liczba klientów/handlowca
  • Sprzedaż na handlowca przeszkolonego/sprzedaży na handlowca nie przeszkolonego
Sprzedaż
  • Portfel zamówień (asortyment)
  • Średnia wartość
  • Zamówienia nowych klientów/ do całkowitej liczby zamówień
  • Zamówienia unieważnione (ilość, wartość)
  • % i wartość reklamacji
  • Rodzaj kontaktów
  • Rodzaj podjętych ustaleń

 

Podtrzymanie kontaktu
  • Częstotliwość kontaktów

 

  • Poziom zaspokojenia potrzeb klientów
  • Poziom zadowolenia klientów
Obsługa posprzedażowa
  • Zamówienia unieważnione
  • Ilość wizyt w sprawie obsługi
  • Wolumen obrotu w czasie/klienta

Podobnie można postępować w innych działach (obszarach aktywności) firmy. Wychodząc z procesów, można łatwo określić KPI dla np. księgowości, administracji, magazynu itd.

Perspektywa

Faza procesu i KPI

Rekrutacja

Wdrożenie do pracy

Finanse Koszt/pozyskanego kandydata Koszt wdrożenia/pracownika
Procesy Czas trwania rekrutacji % zatrudnionych po okresie próbnych
Klient Ilość przedstawionych kandydatów do zatrudnienia Ocena wdrożenia przez pracownika
Rozwój Rodzaj i ilość stosowanych narzędzi rekrutacji Ilość szkoleń wdrożeniowych

Podsumowując:

Jeśli chcesz określić wskaźniki efektywność dla dowolnego działu firmy:

  1. Określ przebieg procesów i ich fazy
  2. Dla każdej z faz określ wskaźniki pamiętając o czterech perspektywach (finanse, klienci, procesy, rozwój)
  3. Wybierz te, które chcesz kontrolować
  4. Postaw cele w oparciu o wybrane wskaźniki
  5. Monitoruj i oceniaj poziom ich realizacji.

Powodzenia!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *